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In diesem Beitrag dreht es sich darum, wie man bestehende Kunden an das Unternehmen bindet und wie man Neukunden gewinnt.
Kundenbindung bezeichnet die Maßnahmen und Strategien, die Unternehmen ergreifen, um ihre bestehenden Kunden langfristig an sich zu binden und eine dauerhafte Geschäftsbeziehung aufzubauen. Ziel der Kundenbindung ist es, die Kundenloyalität zu stärken, sodass Kunden nicht nur wiederholt kaufen, sondern auch weniger geneigt sind, zur Konkurrenz zu wechseln.
Kundenbindung ist 5x günstiger als Neukundengewinnung. Oder umgekehrt: die Neukundengewinnung ist 5x teurer als bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden. Und ganz wichtig: Der Aufwand erhöht sich um ein Vielfaches, wenn es darum geht, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen!
Wenn Sie nun vor Augen haben, dass die Kundenbindung nur ein fünftel der Neukundengewinnung kostet, dann stellt sich die Frage, warum die Kundenbindung nicht ausreichend Beachtung findet. Die meisten Firmen konzentrieren sich in erster Linie auf die Neukundengewinnung. So werden Ressourcen nicht zielgerichtet und nicht liquiditätsschonend eingesetzt.
Falls ein (Bestands-)Kunde mit einem Sonderwunsch an Sie herantritt, den Sie aufgrund zu hoher Kosten nicht realisieren möchten, sollten Sie darüber nachdenken, wie viel mehr die Gewinnung eines Neukunden kostet. Unter Umständen hätte der Mehraufwand für die Realisierung des Sonderwunsches den Kunden weiterhin stärker an Ihr Unternehmen gebunden. Darüber hinaus könnte es sein, dass Sie von diesem Kunden weiter empfohlen werden und über diesen Weg indirekt Neukundengewinnung betreiben.
Je intensiver Sie mit bestehenden Kunden in Kontakt sind oder bleiben, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie diese Kunden erstens bei Ihnen auch weiterhin bleiben und zweitens sie von diesen an potentielle Neukunden weiterempfohlen werden. Daher ist Kundenbindung indirekt auch ein interessantes Instrument der Neukundengewinnung.
Betreiben Sie E-Mail-Marketing. Erzählen Sie den Kunden, z.B. was es Neues in Ihrem Unternehmen gibt oder bedanken Sie sich einfach mal bei den Kunden, dass diese schon so lange Ihre Kunden sind.
Falls es zu Ihrer Unternehmensphilosophie passt, senden Sie den Kunden Gutscheine für den nächsten Einkauf.
Machen Sie mit Ihren Kunden ein Gewinnspiel und unterrichten diese aber auch, dass dieses Gewinnspiel nur für bestehende Kunden ist. Sie können bei diesem Gewinnspiel z.B. einen Gutschein für den nächsten Einkauf verlosen und auch für etwas ganz anderes, das für die Kunden sehr nützlich ist. Viele freuen sich z.B. über einen Amazon-Gutschein. Sicher haben Sie noch weitere Ideen. Sie kennen Ihre Kunden besser als wir.
Veranstalten Sie für Ihre Kunden ein Event. Zum Beispiel eine Vernissage o.ä.
Ein Kunde der Sie verlassen möchte, hat einen Grund dazu. Fragen Sie nach dem Grund, warum der Kunde sie verlassen möchte. Eventuell können Sie ihn halten. Und ein guter Rat: setzen Sie in diesem Moment keinen erkennbaren Automatismus ein. Wenn sie nur eine Umfrage an den Kunden senden, dann werden sie mit großer Wahrscheinlichkeit nicht den Grund erfahren und der Kunde wird Sie verlassen. Senden sie dem Kunden eine personalisierte Email, mit der gezielten Frage, was sie besser tun könnten, damit dieser Kunde bleibt. Falls ausreichend Ressourcen vorhanden sind, rufen sie diesen Kunden an.
Ein Kunde der Sie verlassen möchte und dies schließlich auch tut, weil es Ihnen nicht gelingt ihn zu halten, wird in der Regel keine positive Werbung für Sie machen – ganz im Gegenteil.
Wenn es schon 5x günstiger ist, bestehende Kunden zu halten ist es ein ein Vielfaches teurer einen verlorenen Kunden wieder zurückzubekommen und eine eventuelle negative Mund-zu-Mund-Propaganda, die dieser dann durchführt, zu kompensieren.
Sehen Sie alles als Chance. Auch ein Konflikt mit einem Kunden. Wenn ein Kunde sich bei Ihnen beschwert, dann ist das eine Chance für Sie, den Kunden doch noch zu behalten. Nehmen sie den Kunden ernst. Gehen sie mit diesem Kunden ins Gespräch. Gelingt es Ihnen diesen dennoch zu halten, dann haben Sie sozusagen einen „Kunden für immer“, der gute Werbung für Sie machen wird!
Demnächst ist Weihnachten. Senden Sie Ihren Kunden ein Geschenk. Es muss kein großes Geschenk sein. Zeigen Sie einfach nur, dass Sie froh sind, diesen Kunden für sich gewonnen zu haben. Als Einzelhändler können Sie dem Kunden beim nächsten Einkauf ein kleines Geschenk in die Tüte packen. Oder noch besser: schenken Sie dem Kunden während dem laufenden Jahr, ohne besonderen externen Anlass, ein Geschenk. So verhalten Sie sich antizyklisch. Je nachdem, wieviele Geschenke, der Kunde zu Weihnachten bekommt, kann es ja sein, dass Ihres untergeht. Daher wählen Sie lieber einen Zeitpunkt während dem Jahr.
Je nachdem, welche Art von Geschäft Sie betreiben, kann es auch in der heutigen Zeit Sinn machen einfach mal zum Telefonhörer zu greifen und den Kunden anzurufen und zu fragen, wie es ihm geht. Der Kunde wird sich sicher darüber freuen, behält Sie weiter in Erinnerung und vielleicht gibt es einen Auftrag oder eine Empfehlung oder Sie erfahren etwas über Mitbewerber. Ein persönlicher Anruf beim Kunden lohnt sich auf jeden Fall! Zeigt dieser doch, dass der Kunde Ihnen wichtig ist.
Machen Sie eine Aktionswoche für Ihre langjährigen Kunden und Wiederholungskäufer oder wenn möglich: bieten Sie diesen Abos an, die nur langjährige Kunden erhalten.
Holen Sie bei Kunden ein Feedback ein. Erstens erhalten Sie dabei wichtige Informationen, zweitens zeigen Sie, dass der Kunde wichtig ist und ernst genommen wird.
Bieten Sie Ihren Kunden feste und persönliche Ansprechpartner.
Versenden Sie Ihren Kunden Grußkarten zu bestimmten Anlässen, wie Geburtstag, Jubiläum usw. Dies setzt selbstverständlich voraus, dass Ihnen diese Informationen vorliegen.
Verteilen Sie an langjährige Kunden Coupons mit Rabatten. Sicher werden diese Wiederholungskäufe bei Ihnen tätigen und Sie weiterempfehlen.
Freundlichkeit sollte eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein. Ist sie aber nicht. Schulen Sie Ihr Personal auf Freundlichkeit. Freundliches und kompetentes Personal fällt auf und bleibt in positiver Erinnerung.
Wenn mal etwas schiefgelaufen ist, dann geben Sie Fehler zu und bedanken sich, dass man Sie darauf aufmerksam gemacht hat.
Es gibt viele Anlässe für Veranstaltungen, z.B. ein Firmenjubiläum. Wie wäre es, wenn Sie die nächste Kundenveranstaltung mit einer Vernissage eines Künstlers aus der Region verbinden?
Priming stellt Nähe und Kundenbindung nicht alleine über die Qualität Ihrer Produkte her – die sich möglicherweise nicht einmal stark vom Angebot eines Konkurrenten unterscheiden – sondern über die Emotionalität und die Intensität des Kundenerlebnisses. Gelingt es Ihnen, dass Kunden ein Produkt mit einer emotionalen und positiv besetzten Erfahrung assoziieren, wird der Käufer nicht nur Ihr Produkt erneut nachfragen, sondern auch das positive Gefühl, das der Kauf oder der Verkäufer in ihm ausgelöst hat. Sprechen Sie Ihre Kunden darum persönlich an und bauen Sie durch kleine Geschenke Beziehungen auf.
Dazu eignen sich:
Garantien und die Zusage, alle nach Erwerb eines Produktes entstehende Fragen oder Probleme fachmännisch, zügig, kostenfrei oder kostenvergünstigt zu lösen, erhöhen das Vertrauen in die Expertise eines Anbieters. Derartige Serviceversprechen tragen dazu bei, dass Kunden sich merken, bei wem sie ein Produkt erworben haben und auf den Anbieter zurückkommen. Löst der Kunde beispielsweise das Angebot zum kostenlosen Retourenversand bei Nichtgefallen ein, haben Sie die Möglichkeit, neue Produkte und Angebote zu platzieren, sobald der Kunde die Webseite erneut aufsucht. Sie können Ihre Servicezusagen auch für Bestandskunden exklusivieren und diese damit stärker an Ihr Unternehmen binden, weil sie sich „bevorzugt behandelt“ fühlen.
Geeignet hierzu sind:
Nehmen Sie aus bestehenden B2B-Kontakten und Netzwerken Produkte ins eigene Angebot-Portfolio auf, geben Sie Ihren Kunden noch mehr Gelegenheit, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Das eröffnet entsprechend mehr Möglichkeiten, den Gewinn zu maximieren und zeitgleich tragfähige, nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen und Win-Win-Kooperationen mit anderen Firmen einzugehen.
Viele Unternehmen verfügen über exakte Daten, wann zu einem erworbenen Produkt ein absehbarer Folgekauf erfolgt. So ist es einfach, nachzuhalten, wann der Käufer eines Tintenstrahldruckers die erste Ersatzration Druckerpatronen erwerben wird. Richten Sie Ihren Newsletterversand oder Ihre Zufriedenheitsbefragung per E-Mail („Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service?“) zeitlich und inhaltlich nach dem jeweiligen Kundenbedürfnis aus. So können Sie Ihren Kunden ganz individuell auf der Customer Journey dort abholen, wo er sich gerade befindet.
Folgende Instrumente eignen sich dazu hervorragend:
Tipp: Evaluieren Sie alle Ihre Maßnahmen zur Kundenbindung regelmäßig, damit Sie je nach Erfolg auf einzelnen Kommunikationskanälen kontinuierlich anpassen und optimieren können!
Was wäre wenn Sie direkt auf der Webseite mit Ihren Kunden kommunzieren und interagieren könnten? Damit meine ich nicht den Echtzeit-Chat. Was spricht dagegen, dass Sie mit Ihren Kunden eine Interessengemeinde aufbauen und eine eigene Plattform zum Austausch bieten?
Sie können auf Ihrer Internetseite Gruppen, Diskussionsgruppen und -foren bilden. Je nachdem, welche Aktionen gewünscht sind, können Sie es auch ermöglichen, dass Kunden untereinander in Kontakt treten und z.B. über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte diskutieren. Sie als Unternehmer können diese Plattform auch als ganzjährige Inhouse-Messe nutzen. Wäre das nicht klasse?
Das bedeuted zwar, dass Sie mehr Arbeit mit der Webseite haben, weil sie ja schließlich mit ihr arbeiten! Aber diese Arbeit lohnt sich!
Widrige Umwelteinflüsse gibt es nicht erst seit Corona. Diese gibt es beispielsweise auch, wenn z.B. eine Brücke gesperrt ist oder Straßenarbeiten gemacht werden. In allen diesen Fällen können Kunden lokale Geschäfte nicht oder nur schwer erreichen. So geschah es beispielsweise mit dem Airport Bistro in Speyer. Das Bistro befindet sich in der Nähe einer Rheinbrücke, die Baden Württemberg und Rheinland-Pfalz verbindet. Die Brücke ist bereits seit Januar 2019 gesperrt wegen Bauarbeiten und wird noch bis März 2021 gesperrt bleiben. Selbstverständlich hat sich diese Sperrung bereits vor Corona in den Unternehmenszahlen bemerkbar gemacht.
Wenn Sie bis zum Eintritt eines widrigen Umwelteinflusses nicht die analoge Kommunikation mit der digitalen Kommunikation intelligent verknüpft haben, dann erleiden Sie zwangsläufig Umsatzeinbußen. Wenn Sie es bisher nicht gemacht haben, dann können Sie das aber jederzeit ändern und genau jetzt mit der digilogen Kommunikation beginnen. So bleiben Sie mit Kunden nahezu jederzeit in Kontakt. Auch wenn äußere Einflüsse dagegen sprechen!
Die Kosten der Neukundengewinnung sind um ein Vielfaches höher, als bestehende Kunden zu halten. Diese können sie wie folgt zusammensetzen:
Kosten für
Ergo: Pflegen Sie die bestehenden Kunden. Selbst wenn ein Kunde mit einer Problematik an Sie heran tritt, bei welcher Sie finanziell drauflegen. Könnte doch dies ein wichtiger Beitrag für die Kundenbindung sein!
Alle hier aufgeführten Kosten schlagen mit sehr hohem liquidem Mitteileinsatz zu buche!
Neukundengewinnung / die Gewinnung von Neukunden ist eine hohe Kunst würden wir sagen und es gibt dafür die unterschiedlichsten Instrumentarien aus dem Marketinghandwerkkasten. Auf das richtige und zweckmäßige Mix kommt es an.
Zur klassischen Werbung zählen wir zunächst
Ob man heutzutage in klassische PR und “moderne” PR unterscheiden kann sei dahin gestellt. Fakt ist: PR gab es vor den Neuen Medien und ist ein wichtiger Bestandteil des Marketing-Mix.
Früher gab es kein Internet. Es war schwerer Verantwortliche in Redaktionen zu finden. Ich kann mich noch erinnern, dass es von Zimpel CDs gab, die sehr kostenintensiv waren. Auf diesen CDs waren nahezu alle Medien und deren Ansprechpartner gespeichert und man konnte gezielt selektieren. Heute gibt es Zimpel als Online-Version und arbeitet mit newsaktuell (gehört zur DPA-Gruppe) zusammen.
Wichtig sind und waren gute Kontakte zu Ansprechpartnern der Medien. Auf diese Weise gelang und gelingt es immer noch in Zeitungsberichten erwähnt zu werden. Heutzutage kann man sich sogar in verschiedene Medien einkaufen. Das war früher eigentlich auch so. Man erhielt einen Anruf eines Journalisten oder Redakteurs. Es wurde gefragt, ob man interessiert sei, dass die Zeitung einen umfangreichen Beitrag über die Unternehmung veröffentlich und ob man im Gegenzug dazu eine Anzeige schaltet, die mindest xxxx Euro kostet. Heute funktioniert das u.a. auch ohne Anruf und teilweise automatisiert. Je nachdem, welches Medium Sie für die Verbreitung Ihrer Pressemitteilungen einsetzen.
Die klassische Vertriebsabteilung gibt es auch heute noch. In dieser Abteilung sind die Mitarbeiter, die aktiv Neukunden akquirieren sollen. Per Telefonanruf, per persönlichem Kontakt auf Messen und anderen Veranstaltungen und vieles mehr. Heutzutage ist es mit dem persönlichen Kontakt eher schwer geworden. Die Arbeitsweise der klassischen Vertriebsabteilung wird aktuell aufgrund der Corona-Bestimmungen stark eingeschränkt. Damit fehlen der klassischen Vertriebsabteilung wesentlich Instrumente für eine erfolgreiche Arbeit.
Die Printwerbung, TV-Werbespots und Radiowerbung wurde in den vergangenen Jahren um weitere Möglichkeiten ergänzt. Schon beinahe jahrzehntelang gibt es Google AdWords. Später sind Facebook-, Instagram-Werbung u.a. dazugekommen. Auch die Werbemöglichkeiten in Spezialportalen wie LinkedIn, XING & Co dürfen nicht vergessen werden.
Die Instrumentenzahl des Marketing ist explodiert. Heutzutage ist es die Kunst, die Zielgruppe so genau wie möglich zu definieren. Erst dann kann man sich für geeignete Kommunikationskanäle entscheiden.
Interessant ist, dass die klassische Anzeigenwerbung früher auf jeden Fall Chefsache war. Heutzutage geht man her und versucht teilweise diese Aufgabe auf Praktikanten abzuwälzen. Das ist ein Punkt, den wir absolut nicht nachvollziehen können. Aber die Ursache dafür könnte wohl darin liegen, dass sich Chefs nicht ausreichend auskennen und meinen die Jungen würden sich da auskennen.
Wenn Sie die Arbeit einen Praktikanten erledigen lassen, dann können Sie, mit wenigen Ausnahmen, davon ausgehen, dass das Ganze nur halbherzig betrieben wird. Solche Aktionen führen letzten Endes definitiv nicht zum Erfolg und sind ausschlaggebend dafür, dass Werbung in den Neuen Medien keinen guten Ruf haben. Halten wir fest: auch diese Werbung ist eine Aufgabe für Spezialisten wenn sie erfolgreich sein soll.
Mit Chefsache meinen wir nicht, dass Sie als Chef, zwangsläufig die Neukundengewinnung betreiben sollen. Wir meinen damit, dass Sie die strategische Herangesehensweise bestimmen.
Alle Maßnahmen für die Neukundengewinnung, die wir bisher aufgezählt haben, sind extrem kostenintensiv. Nicht zuletzt deshalb ist die Neukundengewinnung 5x teurer als die Kundenbindung. Die Neukundengewinnung ist aber erforderlich für das Wachstum des Unternehmens. Je mehr Kunden, desto mehr Umsatz. Logisch.
Es gibt diverse Portale für die Neukundengewinnung.
Öffentliche Aufträge sind z.B. auf evergabe.de zu finden. Freelancer finden in verschiedenen Portalen wie Gulp, Freelancermap u.a. neue Kunden. Unter WLW (Wer Liefert Was?) können ebenfalls B2B Kontakte geknüpft werden. Insbesondere beim Beschaffungsmarketing spielt WLW eine Rolle.
Selbst wenn wir diese Portale bereits indirekt erwähnt haben, müssen sie unter dieser Überschrift ebenfalls erwähnt werden: LinkedIn und XING.
Im Bereich Mitarbeiterbranding spielen Bewertungsportale über Arbeitsgeber eine große Rolle, dazu gehört z.B. Kununu.
Auf allen Portalen ist es zwingend erforderlich einen kostenpflichtigen Account anzulegen, wenn man zielgerichtet damit arbeiten möchte.
Es versteht sich von selbst, dass für jede Unternehmung ein individueller Mix aus geeigneten Maßnahmen für die Neukundengewinnung strategisch entwickelt werden muss.
Kundenbindung ist wichtig. Neukundengewinnung ist ebenfalls wichtig. Es gibt hierbei keine wirkliche Priorität. Wichtig ist auch, dass Sie die unterschiedlichen Möglichkeiten der Kundenbindung und der Kundengewinnung kennen und wie man an diese herangeht.
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