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Autor: Karin Schloß, 2020
Wenn wir uns die unterschiedlichen Abteilungen einer Unternehmung ansehen, dann kann man die Abteilungen „Vertrieb“ und „Buchhaltung“ als das Herz einer Unternehmung ansehen. Ohne Vertrieb kein Verkauf und ohne Buchhltung keine Wirtschaftlichkeit. Wir geben zu, das ist sehr knapp gehalten. Die Marketingabteilung bezeichnen wir als die Venen einer Unternehmung, die den Fluss am Laufen halten, indem sie Kunden anziehen und die Marke sichtbar machen. Marketing hat oft einen schweren Stand, da es als Kostenstelle wahrgenommen wird und der Erfolg nicht immer direkt messbar ist. Während Vertrieb klare Zahlen liefert, wirkt Marketing langfristig und indirekt, was die Erfolgszuordnung schwieriger macht. Trotzdem ist Marketing essenziell, da ohne es viele Vertriebsbemühungen ins Leere laufen würden.
Dies kann ein zentraler Grund für Konflikte zwischen der Marketingabteilung und anderen Abteilungen sein. Während Abteilungen wie Vertrieb und Buchhaltung oft auf kurzfristige, messbare Ergebnisse fokussiert sind, arbeitet Marketing eher langfristig und erzeugt schwer messbare Erfolge. Da Marketing als „Kostenstelle“ angesehen wird und der direkte Beitrag zum Unternehmenserfolg nicht immer offensichtlich ist, entsteht häufig Unverständnis und Spannungen. Die unterschiedlichen Prioritäten und Zielsetzungen der Abteilungen führen somit oft zu Konflikten
Diese Konflikte betrachten wir in den folgenden Ausführungen. Wir wollen eine konfliktarme Zusammenarbeit im Marketing.
Bei gleicher Umgebung lebt doch jeder in seiner eigenen Welt
Marketing beinhaltet alle Aktionen / Handlungen eines Unternehmens, den Umsatz, den Unternehmenserfolg positiv zu beeinflussen. Sämtliche Handlungen des Unternehmens werden konsequent und zielgerichtet an den Bedürfnissen des Marktes ausgerichtet. Hierfür gibt es diverse Marketing-Instrumente.
Und: Wir sind uns einig, dass Marketing schon immer mehr war und ist als nur einfache Reklamewerbung. Ein gutes Marketing-Konzept berücksichtigt die Bedürfnisse des Marktes (Kunden und Mitbewerber) und auch die stetigen Veränderungen – immer mit dem Ziel der Sicherung und Erweiterung des Unternehmenserfolgs.
Je größer ein Unternehmen ist, umso wahrscheinlicher ist es, dass Marketing institutionalisiert ist. Es existiert dann eine Marketingabteilung. Wie viele Personen eine Marketingabteilung umfasst, hängt von der Größe des Unternehmens ab.
Marketing als Aufgabe ist aktive Kommunikation mit Kunden, Partnern, Mitbewerbern und allen im Unternehmen tätigen Menschen.
Voraussetzung für zielgerichtete und effektive Kommunikation ist, dass zweckmäßige Informationen in der richtigen Menge und Qualität zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort zur Verfügung stehen. Ohne diese Informationen ist Marketing nicht möglich.
Die Marketingabteilung ist und darf keine Inselabteilung sein, sondern muss sich vielmehr als interner Dienstleister verstehen, der den Erfolg diverser anderer Abteilungen im Unternehmen und damit den gesamten Unternehmenserfolg unterstützen soll. Die Marketingabteilung hat daher in der Regel viele Schnittstellen zu anderen Abteilungen, bei denen es zu Reibungsverlusten / Konflikten kommen kann.
Diese Reibungsverluste wollen wir minimieren bzw. beheben.
Wie das erfolgreich durchgeführt werden kann, ist Gegenstand des vorliegenden Buches.
Gelingt es, diese Reibungsverluste zu minimieren, dann erhält die Marketingabteilung Zugang zu informalen Informationspools, die in den Fachabteilungen vorhanden sind. Diese informalen Informationspools enthalten sehr wichtige und vor allen Dingen detaillierte Informationen für den Entscheidungsprozess im Marketing.
Mit der Minimierung von Konflikten und Reibungsverlusten gewinnen Sie also weiterhin einen informativen Mehrwert, mit dem Sie gegenüber Ihren Mitbewerbern immer einen Schritt voraus sind.
Der Unternehmenserfolg wird langfristig gesichert und auch eventuelle Krisen können besser aufgefangen und bewältigt werden.
Bei den Ausführungen gehen wir nicht im Detail auf die Art der Informationsgewinnung an sich ein. Es geht vielmehr um die Behandlung von Konflikten im Marketingprozess und in ausgewählten, die Marketingabteilung tangierenden Unternehmensbereichen.
Letzten Endes dreht sich alles um Kommunikation, Kommunikationsmuster und die Qualität der Kommunikation.
In der Marketingabteilung werden strategische wie auch operative Marktentscheidungen getroffen.
Die Marketingabteilung ist eine Serviceabteilung für die anderen Fachabteilungen einer Unternehmung. Sie ist ein interner Dienstleister. Sollte die Marketingabteilung nicht als interner Dienstleister arbeiten und ist nur daran interessiert anderen Abteilungen Anweisungen zu geben, wie etwas zu erfolgen hat, dann läuft etwas schief. Es besteht die Gefahr, dass am Ziel vorbeigeplant und der Unternehmenserfolg nicht sichergestellt wird.
Sowohl bei den strategischen wie auch den operativen Überlegungen, sind andere Abteilungen in die Überlegungen mit einzubeziehen.
Als Dienstleister muss die Marketingabteilung kommunikativ sein und gerne mit Menschen umgehen. Darüber hinaus ist auch ein hohes Maß an Kreativität und Individualität gefragt. Die Skills, die ein Mitarbeiter einer Marketingabteilung mitbringen muss, sind daher sehr vielfältig.
Im strategischen Bereich werden beispielsweise Entscheidungen über die generelle Marketingstrategie getroffen. Diese Entscheidungen beeinflussen den Erfolg der Unternehmung als Ganzes.
Im operativen Bereich werden Entscheidungen darüber getroffen, wie diese Strategie umgesetzt werden soll.
Auch bei der Umsetzung der Marketingstrategie arbeitet die Marketingabteilung mit den Fachabteilungen, mit den Schnittstellen zusammen. Läuft diese Zusammenarbeit nicht konstruktiv ab, kann ein enormer Schaden entstehen und den Unternehmenserfolg gefährden.
Im Marketing werden strategische, die Gesamtunternehmung betreffende Entscheidungen getroffen. Dabei ist es egal, ob Marketing institutionalisiert ist oder nicht. Wichtig ist, dass Sie sich bewusst sich, dass jede Handlung die auf den Absatzmarkt gerichtet ist, eine Marketingaktion ist. Auch wenn Sie mit Lieferanten sprechen. Auch dieser Bereich gehört zum Marketing und zwar zum Beschaffungsmarketing. Die Kommunikation mit Mitarbeiter und die Mitarbeitergewinnung, gehört zum internen Marketing. Sie sehen. Sie kommen nicht daran vorbei.
Wichtige Schnittstellen zur Marketingabteilung sind
Selbstverständlich gibt es noch weitere Abteilungen in einem Unternehmen. Auch diese sind Schnittstellen für die Marketingabteilung. Diese drei oben genannten Schnittstellen, sind diejenigen, die den Erfolg von Marketingaktionen wesentlich beeinflussen können und diese schauen wir uns nachfolgend an.
Sie werden jetzt sagen, die Buchhaltungsabteilung ist auch eine wichtige Schnittstelle. Schließlich wird aus den Zahlen der Buchhaltung das Budget für die Marketingabteilung festgelegt. Dennoch lassen wir diese Abteilung in den weiteren Ausführungen zunächst unberücksichtigt. Grund: Wir gehen in den folgenden Ausführungen bereits von einem festgelegten Budget aus. Danach hat die Marketingabteilung nur noch mit der Abteilung Buchhaltung zu tun, wenn es um eine Budgetänderung gehen sollten. Wir betrachten nur die Schnittstellen, die an der direkten Umsetzung maßgeblich beteiligt sind.
Im Vertrieb arbeiten die „Verkaufskünstler“. Ja,
Vertriebsmitarbeiter sind Künstler. Deren Aufgabe ist es, ein Produkt und / oder eine Dienstleistung zu verkaufen an Endverbraucher, Businesspartner u.a. In Zusammenhang mit dieser Aufgabe repräsentieren Vertriebsmitarbeiter das Unternehmen nach außen. Der Verantwortungsbereich ist sehr hoch: zum einen der Verkauf und zum anderen die Repräsentationsfunktion. Der Vertrieb sieht einen unmittelbaren Erfolg dann, wenn er hohe Verkaufszahlen liefert.
Sowohl in der Verkaufsfunktion als auch in der Repräsentationsfunktion ist der Vertrieb auf die Unterstützung der Marketingabteilung angewiesen.
Nur wenn es hier in der Zusammenarbeit keine Reibungsverluste gibt, können alle erfolgreich arbeiten und den Unternehmenserfolg positiv beeinflussen.
Nicht in jeder Unternehmung gibt es eine Forschungs- und Entwicklungsabteilung. Aber wenn es eine gibt, dann ist auch hier eine Schnittstelle zur Marketingabteilung gegeben. Und auch bei dieser Schnittstelle, kann es zu Reibungsverlusten kommen. Wie schade ist es doch, wenn die Forschungs- und Entwicklungsabteilung ein vielversprechendes neues Produkt entwickelt und die Marketingabteilung nicht in der Lage ist, es zu vermarkten.
In einem Handelsbetrieb hat die Einkaufsabteilung die wichtige Funktion der Sortimentsbildung und -auswahl. Je nachdem welche Unternehmensphilosophie gegeben ist, hat diese auch Einfluss auf die Sortimentsbildung. Die Entwicklung der Unternehmensphilosophie ist strategischer Aufgabenteil der Marketingabteilung. Gelingt es nicht, die Philosophie der Einkaufsabteilung nahe zu bringen, dann haben wir auch hier eine Störung. Also Reibungsverluste, welche letzten Endes dazu führen werden, dass das Sortiment nicht der Philosophie entspricht und die Marketingstrategie nicht umgesetzt werden kann, was wiederum zur Gefährdung des Unternehmenserfolgs führt.
Hier befinden wir uns nun in einem zwischenmenschlichen Bereich. Konflikte gehören zum Leben und sie entstehen unweigerlich.
Immer wenn Menschen aufeinandertreffen, kann es zu Konflikten und Reibungen kommen. Diese können für ein Unternehmen sehr teuer werden, wenn sie nicht geklärt werden können.
Reibungen oder Konflikte sind generell positiv, wenn sie konstruktiv ausgetragen werden. In diesem Sinne können sie kreativitätssteigernd sein und es besteht die Möglichkeit Ideen zu entwickeln, die für das gesamte Unternehmen erfolgversprechend sind.
Allerdings haben sie nur dann positive Auswirkungen, wenn die Sachebene einer Thematik nicht verlassen wird. Sobald die Gefühlsebene erreicht wird und persönliche Verletzungen damit verbunden sind, stehen die Chancen für eine konstruktive Lösung schlecht.
Wenn also die Sachebene beibehalten werden kann, bieten Konflikte Chancen für neue Wege und Lösungen. Gelingt eine konstruktive Auseinandersetzung, dann ist das Resultat mehr Erfolg und mehr Zielorientierung.
Gelingt es nicht, dann können diese Reibungen den Betriebsfrieden stören, womit letzten Endes der positive Erfolg behindert wird.
Diese Behinderung wiederum belastet die im Unternehmen beschäftigten Menschen. Eine solche Belastung führt dann letzten Endes zu einer wesentlichen Leistungseinschränkung.
Werden die Konflikte nicht minimiert wird hier ganz deutlich, dass wir uns schließlich in einer sehr gefährlichen Abwärtsspirale befinden. Der Unternehmenserfolg ist deutlich gefährdet.
Wenn eine Partei vom Fortbestehen eines Konflikts mehr Vorteile hat, als bei der Lösung des Konflikts, dann liegt ein nahezu unlösbarer Konflikt vor.
Konflikte entstehen nicht aus einer Situation heraus oder über Nacht. Meistens handelt es sich um scheinbar kleine Meinungsverschiedenheiten, die nicht geklärt werden und im Raum stehen bleiben. Die Folge können Vorurteile und schlechte Stimmung sein. Wenn eine hohe emotionale Beteiligung vorhanden ist, entsteht ein Teufelskreis und die Situation verselbständigt sich.
In einer solchen Situation rückt der eigentliche Anlass des
Konflikts in den Hintergrund. Die Fronten verhärten sich. Die Beteiligten sehen eventuell neutrale Aktionen des gegenüber emotional als persönlichen Angriff. Ein Wort ergibt das andere. Der Konflikt eskaliert.
Reibungsverluste entstehen dann, wenn Konflikte nicht konstruktiv ausgetragen werden. Der zweite Teil des Wortes macht deutlich, dass wir es dann mit echten „Verlusten“ zu tun haben. Sowohl monetärer Natur als auch zwischenmenschlicher Natur.
Doch wie kommen diese Verluste zustande?
Immer dann, wenn die Sachebene einer Thematik verlassen wird, kommt es zu Verlusten. Wir befinden uns dann auf der Beziehungsebene.
Das Verlassen der Sachebene eines Konflikts kann wiederum verschiedene Gründe haben:
Die persönlichen Gründe können wir hier nicht bearbeiten. Mit den persönlichen Gründen sind alle Gründe gemeint, die eine Person / ein Mensch von sich aus / von Haus aus mitbringt. Es spielt hier die Erziehung eine Rolle und die gesammelten Erfahrungen innerhalb eines Lebens. Diese Gründe können in diesem Rahmen nicht bearbeitet werden.
Als Unternehmer können Sie aber die Gründe, die von der Organisation auferlegt werden, bearbeiten.
Und hier wären wir nun bei einer generellen Führungsfrage:
Wird der Erfolg der Mitarbeiter angeheizt indem eine Konkurrenz zwischen den Mitarbeitern gefördert wird?
Wenn Sie diese Frage mit „ja“ beantworten, sollten Sie dieses Konzept überdenken. Langfristig wird das nicht funktionieren.
Sobald eine Krise kommt, wird das in einem gegenseitigen
Zerfleischen enden und das Erreichen von konstruktiven Lösungen rückt in weite Ferne. Aber die Natur hat es so eingerichtet, dass irgendwann einmal eine Krise kommt. Sind Sie und Ihre Mitarbeiter für das Krisenmanagement gerüstet?
Wird bei Ihnen Konkurrenz untereinander gefördert?
Vielleicht indirekt?
Auch wenn Sie jetzt alle Fragen mit „nein“ beantworten. Wahrscheinlich ist es doch lohnt es sich zu überprüfen, ob es ein Konkurrenzdenken in Ihrem Unternehmen gibt. Es wäre nur allzu natürlich. Manchmal etablieren sich solche Denkweisen unterschwellig. Generell möchten Menschen gute Arbeit erledigen und gelegentlich besser sein, als ein Kollege. Und genau hier, haben wir eine gewisse Art von Konkurrenzdenken.
Hören Sie manchmal folgendes:
„Oh je, die Marketingabteilung plant am Markt vorbei, das ist der Grund, warum wir nicht erfolgreich arbeiten können.“ Oder:
„Der Vertrieb macht was er will. Wenn unsere Konzepte nicht umgesetzt werden, ist es kein Wunder, wenn der Unternehmenserfolg leidet.“
Oder:
„Die Marketingabteilung versteht uns nicht. Sie setzt die falschen Verkaufsargumente ein. Die Kunden bekommen einen vollkommen falschen Eindruck vom Produkt. So können
wir das Produkt nicht verkaufen.“
Meine erste Reaktion bei solchen Aussagen wäre:
„Warum redet ihr dann nicht miteinander? Vernünftig und sachbezogen?“
Na ja. Wenn das so einfach wäre, dann hätten wir keine Reibungsverluste. Warum reden Menschen nicht miteinander, wenn es Sinn machen würde? Liegt es an der Organisation? Liegt es am Menschen selbst, dass dieser sich nicht ausreichend artikulieren kann? Wurde das schon immer so gemacht und keiner möchte einen neuen Weg gehen?
Die Gründe für solche Aussagen können viele sein.
Fakt ist aber, wenn Menschen bei den o.g. Aussagebeispielen die Sachebene verlassen, dann haben wir es mit Schuldzuweisungen zu tun.
Bei Schuldzuweisungen befinden wir uns im Verlustbereich und nicht im konstruktiven Bereich.
Solche Aussagen sind ein eindeutiger Indikator dafür, dass das Konkurrenzdenken, das zwischenmenschliche Miteinander im Unternehmen überprüft werden muss, um eine Krise, die sicher irgendwann kommt, erfolgreich bewältigen zu können und um einen stetigen positiven Unternehmenserfolg zu sichern.
Wir müssen nicht nur an eine Krise denken. In Zeiten, in denen der Unternehmensverlauf den Erwartungen entspricht, kann die Minimierung von Reibungsverlusten dafür sorgen, dass die Erwartungen sogar übertroffen werden können.
Verstehen Sie mich nicht falsch. Ihre Mitarbeiter müssen sich nicht lieben. Sie müssen aber eine Ebene der professionellen Zusammenarbeit finden, auch wenn es zu Reibungen oder Konflikten kommt, damit diese konstruktiv ausgetragen werden können. Nur auf diese Weise wird der Unternehmenserfolg langfristig gesichert.
Dabei ist es gleichgültig, welche Art der Organisation Sie gewählt haben: Ob Stab- und Liniensystem oder dergleichen.
Konflikte vermeiden bzw. reduzieren Sie, in dem Sie eine bestimmte Art der Kommunikation untereinander ermöglichen. Fördern Sie gegenseitigen Respekt und Achtung und eine angstfreie Kommunikation zwischen den Menschen in Ihrem Unternehmen, dann sollte es gelingen solche Reibungsverluste zu minimieren.
In einem Handelsbetrieb hat die Einkaufsabteilung die wichtige Funktion der Sortimentsbildung und -auswahl. Je nachdem welche Unternehmensphilosophie gegeben ist, hat diese auch Einfluss auf die Sortimentsbildung. Die Entwicklung der Unternehmensphilosophie ist strategischer Aufgabenteil der Marketingabteilung. Gelingt es nicht, die Philosophie der Einkaufsabteilung nahe zu bringen, dann haben wir auch hier eine Störung. Also Reibungsverluste, welche letzten Endes dazu führen werden, dass das Sortiment nicht der Philosophie entspricht und die Marketingstrategie nicht umgesetzt werden kann, was wiederum zur Gefährdung des Unternehmenserfolgs führt.
Stufe 1 – Verhärtung
Konflikte beginnen mit Spannungen, z. B. gelegentliches Aufeinanderprallen von Meinungen. Es ist alltäglich und wird nicht als Beginn eines Konflikts wahrgenommen. Wenn daraus doch ein Konflikt entsteht, werden die Meinungen fundamentaler. Der Konflikt könnte tiefere Ursachen haben.
Stufe 2 – Debatte
Ab hier überlegen sich die Konfliktpartner Strategien, um den anderen von ihren Argumenten zu überzeugen.
Meinungsverschiedenheiten führen zu einem Streit. Man will den anderen unter Druck setzen. Schwarz-Weiß-Denken entsteht.
Stufe 3 – Taten statt Worte
Die Konfliktpartner erhöhen den Druck auf den jeweils anderen, um sich oder die eigene Meinung durchzusetzen. Gespräche werden z. B. abgebrochen. Es findet keine verbale Kommunikation mehr statt und der Konflikt verschärft sich schneller. Das Mitgefühl für den „anderen“ geht verloren.
Stufe 4 – Koalitionen
Der Konflikt verschärft sich dadurch, dass man
Sympathisanten für seine Sache sucht. Da man sich im Recht glaubt, kann man den Gegner denunzieren. Es geht nicht mehr um die Sache, sondern darum, den Konflikt zu gewinnen, damit der Gegner verliert.
Der Gegner soll in seiner Identität vernichtet werden durch alle möglichen Unterstellungen oder ähnliches. Hier ist der Vertrauensverlust vollständig. Gesichtsverlust bedeutet in diesem Sinne Verlust der moralischen Glaubwürdigkeit.
Mit Drohungen versuchen die Konfliktparteien, die Situation absolut zu kontrollieren. Sie soll die eigene Macht veranschaulichen. Man droht z. B. mit einer Forderung (10 Mio. Euro), die durch eine Sanktion („Sonst sprenge ich Ihr Hauptgebäude in die Luft!“) verschärft und durch das Sanktionspotenzial (Sprengstoff zeigen) untermauert wird. Hier entscheiden die Proportionen über die Glaubwürdigkeit der Drohung.
Hier soll dem Gegner mit allen Tricks empfindlich geschadet werden. Der Gegner wird nicht mehr als Mensch wahrgenommen. Ab hier wird ein begrenzter eigener Schaden schon als Gewinn angesehen, sollte der des Gegners größer sein.
Das Unterstützersystem des Gegners soll mit Vernichtungsaktionen zerstört werden.
Ab hier kalkuliert man die eigene Vernichtung mit ein, um den Gegner zu besiegen.
Die Konflikteskalation nach Glasl zeigt sehr deutlich wie gefährlich ein ungelöster Konflikt ist. Er führt letzten Endes in den Abgrund. Da möchten wir nicht hin. Wir wollen erfolgreich ein Unternehmen betreiben und die Einkommen aller im Unternehmen Beschäftigten sichern und weiter wachsen – und das langfristig!
In Produktionsunternehmen finden wir den „klassischen Vertrieb“ vor. Wir haben hier einige Außendienstmitarbeiter, die tagsüber unterwegs sind und ihren Job dann erfolgreich erledigen, wenn Sie verkaufen.
Der Vertriebsmitarbeiter begegnet dementsprechend den unterschiedlichsten Menschen und hat die Aufgabe, diesen Menschen etwas zu verkaufen. In der Regel setzt sich das Gehalt eines Vertriebsmitarbeiters aus einem Fixum und aus einer Provision zusammen. Also, je mehr er verkauft, umso höher ist das Gehalt.
Der Druck ist hoch.
Und man stelle sich vor: Der Vertriebsmitarbeiter hat einen „Doppeldruck“ und zwar dahingehend, dass er mit stetigen Verkäufen einen Teil seines Gehalts (Fixum und Provision) erwirtschaften muss und auch dahingehend, dass er sehr wahrscheinlich Vorgaben von seinem Abteilungsleiter hat. Er muss Sollzahlen, Sollverkäufe erfüllen. Betrachtet man noch die zwischenmenschliche Komponente, dass der Vertriebsmitarbeiter in der Lage sein muss, mit den Menschen, denen er die Produkte verkaufen soll, zielführend interagieren muss, dann haben wir einen „Tripledruck“.
Vertriebsmitarbeiter sind in der Regel Einzelgänger. Sie sind den ganzen Tag als Solist unterwegs und müssen
Entscheidungen treffen und verkaufen. Nicht immer ist der Chef bei schwierigen Situationen erreichbar. Die Entscheidung muss getroffen werden, der Verkauf muss erfolgen.
Okay, wahrscheinlich sagen Sie jetzt: Nein, das ist nicht so! Meine Mitarbeiter wissen genau, was sie tun müssen. Sie sind genauestens instruiert und außerdem steht ja noch die Marketingabteilung unterstützend zur Seite. Aber seien wir doch mal ehrlich: Sie als Unternehmer oder als Chef der Vertriebsabteilung haben keine Glaskugel und können in Planungen keine unvorhergesehenen Ereignisse einplanen.
Und wenn Sie selbst wenn Sie mal früher auch im Außendienst unterwegs waren, dann wissen Sie, dass Vertriebsmitarbeiter die kuriosesten Dinge erleben können.
Also: nicht alles ist planbar und vorwegnehmbar. Ihre Vertriebsmitarbeiter sind wahrhafte Situations- und Improvisationskünstler. Und so lange alles gut geht (Verkäufe getätigt werden), redet keiner darüber. Aber wehe es läuft was schief. Dann sind nicht selten Schuldzuweisungen an der Tagesordnung. Das ist nur allzu menschlich. Und genau so läuft es in der Regel ab. Aber wenn es so läuft, dann haben wir die Sachebene verlassen und befinden uns auf der persönlichen Ebene. Wenn wir uns auf der persönlichen Ebene befinden, dann sind wir nicht mehr konstruktiv.
Lernen Sie, einen Misserfolg immer als Chance zur Weiterentwicklung zu betrachten und stärken Sie als Chef ihrem Vertriebsmitarbeiter den Rücken – egal in welcher Situation. Dann bleiben Sie auf der Sachebene und werden konstruktive Lösungen finden.
Mit „egal in welcher Situation“ meine ich jetzt nicht, dass Sie einem Mitarbeiter den Rücken stärken müssen, wenn ein Fehler aufgrund fahrlässigen Handelns passiert ist. Dann natürlich nicht. Aber das wird in den seltensten Fällen so sein.
Sie wissen, dass Sie gute Mitarbeiter haben. Sonst hätten Sie sie nicht eingestellt. Ein guter Weg wäre, geben Sie Ihrer Vertriebsmannschaft in jedem Fall und in jeder Situation ein rückenstärkendes Gefühl. Auch wenn mal was schiefläuft, dann ist das kein Weltuntergang. Ihre Vertriebsmannschaft darf ich immer an Sie wenden, wenn es Schwierigkeiten gibt. Sie begegnen jedem mit Respekt und Anerkennung. Es gibt generell kein Problem, das nicht gelöst werden kann. Bedanken Sie sich auch für das Vertrauen des Mitarbeiters, wenn er mit einem Problem zu Ihnen kommt! Also lösen Sie Konflikte konstruktiv!
In einem Handelsunternehmen ist der Vertrieb die Filiale vor Ort. In einer Filiale arbeiten in der Regel mehrere Mitarbeiter. Ein Filialleiter und dessen Mitarbeiter. Hier haben wir keine Einzelkämpfer. Chef dieser Mitarbeiter ist wiederum ein Bezirksleiter und dessen Chef könnte ein
Gebietsleiter sein. In einem Filialunternehmen ist die Vertriebsabteilung etwas komplexer aufgebaut, als in einem Produktionsunternehmen. Der Chef eines Gebietsleiters ist wiederum der Vertriebsleiter für eine bestimmte Region, usw.
Die vertriebsmäßigen Einzelgänger sind hier die Gebiets- und die Bezirksleiter. Diese haben meistens die Aufgabe, die unterschiedlichen Filialen zu besuchen und zu steuern (Controlling). Weiterhin obliegt ihnen eine Führungsposition (Führung und Motivation).
Alle, vom Gebietsleiter bis zu den Mitarbeitern in der Filiale, müssen die Vorgaben aus dem Marketing beachten. Auch hier ist die eigentliche Aufgabe der Verkauf und der Erfolg kann und wird direkt in den Verkaufszahlen gemessen.
Bis hierher die Ausführungen zur unterschiedlichen Vertriebsstruktur eines Handelsunternehmens zum Produktionsunternehmen.
Auch hier gilt, wie im Kapitel zuvor „Schnittstelle Vertrieb im Produktionsunternehmen“, dass Sie als Führungskraft ihren Mitarbeitern im Vertrieb den Rücken stärken
Nicht immer läuft der Verkauf reibungslos. Nein, ein Verkauf muss strategisch geplant und erkämpft werden.
Und gerade in der klassischen Vertriebsabteilung eines Produktionsunternehmens, müssen die Mitarbeiter eine hohe Frustrationstoleranz aufweisen. Fakt ist, dass ein Verkauf sehr oft mehrere Kontakte und mehrere Besuche erfordert. Ja und leider gibt es manchmal keinen Abschluss und damit keinen Verkauf. Das kann sehr frustrierend sein, insbesondere wenn man viel Arbeit in einen Verkauf gesteckt hat.
Das ist ein echter psychischer Druck, dem Ihr Mitarbeiter ausgesetzt ist. Zunächst der Druck, dass er das Geschäft abschließen möchte. Er versucht alles daran zu setzen. Gelingt der Verkauf, der so lange geplant war, nicht, dann ist die Enttäuschung und der Frust groß.
Selbst wenn er noch so cool und hart reagiert auf einen nicht abgeschlossenen Deal. Die Frustration ist da. Das ist allzu natürlich. Stellen Sie sich mal vor, Sie planen etwas sehr lange Zeit, auf das Sie sich freuen. Ein Vertriebsmitarbeiter ist deshalb im Vertrieb, weil er Spaß am Verkaufen hat – wie ein kleines Kind. So, und jetzt kommt dieser Verkauf nicht zustande. Ist das nicht frustrierend? Halten Sie sich das mal vor Augen.
Und es ist die Aufgabe des Unternehmens, dafür zu sorgen, dass Ihre Mitarbeiter genau da aufgefangen werden.
Nein, wenn ein Verkauf nicht zustande gekommen ist, selbst wenn alle Register gezogen werden, dann ist Ihr Mitarbeiter keine Null. Sorgen Sie dafür, dass Psychohygiene betrieben werden kann und dass ihr Mitarbeiter für den nächsten Verkauf wieder neue Kraft und neue Motivation schöpfen kann.
Ein Problem haben wir: Die Vertriebler sind in der Regel alles „harte Kerle“ oder „starke Frauen“. Sie können davon ausgehen, dass Frust und Enttäuschung nicht nach außen getragen werden. Es ist eine gute Idee von Ihnen als Führungskraft, sich bei einem solchen Misserfolg auch mal persönlich mit dem Mitarbeiter auf einen Kaffee zu treffen und mit ihm zu reden. Vielleicht können Sie ihm von Ihren früheren Misserfolgen erzählen und wie frustriert Sie damals warn und wie Sie damit umgegangen sind? Und dass alles gut gehen kann, sieht der Mitarbeiter in Ihnen. Sie haben es trotz Misserfolgen zur Führungskraft geschafft. Das sollten Sie tun, um dem Mitarbeiter zu zeigen, dass Sie ihn verstehen und dass es kein Weltuntergang ist. Solche Gespräche schaffen Vertrauen und das spricht sich herum unter den Kollegen.
Nach dem Motto
„Stell dir mal vor, der Chef hat sich ernsthaft mit mir auseinandergesetzt und mit mental wiederaufgebaut.“
Natürlich ist es nicht Sinn und Zweck, dass Sie ihrem Mitarbeiter nur Schwächen von sich erzählen. Nein. Erzählen Sie von einem Misserfolg und wie Sie diesen erfolgreich bewältigt haben und zeigen Sie, dass Sie großen Respekt vor der Arbeit Ihres Mitarbeiters haben. Sie werden sehen, das wird die Stimmung in der Vertriebsmannschaft anheben und erst Recht von dem Mitarbeiter, der gerade einen Misserfolg hatte.
Die Aufgabe der Entwicklungsabteilung ist es, bestehende Produkte marktgängig zu halten, aufzufrischen, mit neuen
Funktionen auszustatten und neue Produkte zu entwickeln. Meistens arbeiten in einer Entwicklungsabteilung Ingenieure, die wiederum einen sehr besonderen Menschenschlag darstellen. Es sind sehr kreative Menschen mit einem hohen Anspruch an sich selbst. Die Sprache ist technisch orientiert, das liegt in der Natur der Aufgabe.
Die Tätigkeit der Einkaufsabteilung ist zum einen mit der Tätigkeit im Marketing verwandt und zum anderen mit der Tätigkeit eines Vertrieblers. Die Einkäufer setzen die Marketingstrategie um, in dem sie die richtigen Produkte zum richtigen Preis besorgen. Die Einkäufer müssen aber auch mit den Herstellern in Verhandlung gehen und interagieren wie der Vertrieb mit unterschiedlichen Menschen. Auch die Einkäufer haben monetäre Vorgaben, für welchen Preis ein Produkt maximal eingekauft werden darf / soll. Und auch die Einkäufer sind wie der Vertrieb situative Improvisationskünstler.
Die Marketingabteilung muss, wenn sie erfolgreich sein möchte, mit diesen Schnittstellen arbeiten und das nach Möglichkeit weitgehend reibungslos.
Es gilt also Reibungsverluste zu vermeiden, zwischen
Menschen, die sehr technisch orientiert sind
(Entwicklungsabteilung), sehr zupackend und praktisch (Vertrieb und Einkauf) und einer in der Regel schöngeistig orientierten Marketingabteilung.
Jede Abteilung hat in ihrer Grundstruktur eine andere Denkweise, Haltung, Einstellung zu Dingen. Jede Abteilung hat eine andere Sprache. Diese Unterscheidung in der Sprache ergibt sich rein aus der Fachlichkeit heraus. Und es gilt diese Unterscheidung auf einen Nenner zu bringen, um Verluste zu vermeiden oder so gering wie möglich zu halten.
Ziel muss es sein, dass die Sprachunterschiede nur fachlicher Natur bleiben und nicht auf die Persönlichkeitsebene abdriften.
Wissen ist Macht.
Keine der genannten Abteilungen kann ohne Information erfolgreich arbeiten. In jedem, in absolut jedem Prozess spielen Informationen eine sehr entscheidende Rolle.
Auch wenn Ihre grundlegende Unternehmenskultur
Konkurrenz nicht fördert, kann es sein, dass Mitarbeiter oder Abteilungen informale Informationspools haben. Und genau diese Informationen sind es, die systematisch gesammelt werden müssen, weil sie ausschlaggebend für den Erfolg des Unternehmens sind.
Die informalen Informationspools werden nicht unbedingt aus der Motivation heraus „Wissen ist Macht“ angelegt. Aber sie sind vorhanden. Diese Quellen gilt es für das Marketing zu erschließen, weil sie sehr wichtige Detailinformationen für den Marketingentscheidungsprozess beinhalten.
Wie bereits erwähnt, die Marketingabteilung arbeitet strategisch und operativ. In jedem
Marketingentscheidungsprozess, gleich welcher Art, werden zielgerichtete Informationen benötigt.
Während die bisherigen Ausführungen bewusst sehr allgemein gehalten waren, kommen wir nun zum Konkreten. Wir schauen uns die Aufgaben der Marketingabteilung im Detail an, insbesondere Aufgaben, die die bewusste und zielgerichtete Kommunikation mit Kunden (Endverbraucher und / oder B2B) beinhalten.
Die Demonstration der Einzigartigkeit der Leistungen einer
Unternehmung ist überlebensnotwendig. Unter diesem Aspekt betrachten wir die folgenden Ausführungen.
Im Zeitalter der digitalen „Revolution“ sehen wir uns mit einem globalen Wettbewerb konfrontiert.
Während es vor ein paar Jahren zu einem bestimmten Suchwort im Internet nur einige wenige Suchergebnisse gab, gibt es heute zig-tausend Ergebnisse in der Suchergebnisliste.
Nur mit Einzigartigkeit kann man in diesem Wettbewerb bestehen.
Aufbau von Vertrauen zum Kunden, egal ob Endverbraucher oder Geschäftskunde, ist das oberste Ziel.
Dabei ist es gleichgültig, ob es um die Neukundengewinnung geht oder um die Pflege von Bestandskunden. Vertrauen schaffen, ist das Motto. Das gelingt am besten mit Informationen, die für den Kunden wertvoll sind. Und wir müssen uns hier nicht darüber unterhalten, dass die Neukundengewinnung um ein Vielfaches mehr kostenintensiv ist, als die Bestandskundenpflege.
Eine der Aufgaben der Marketingabteilung ist es, diese Informationen den Neu- oder den Bestandskunden zur Verfügung zu stellen.
Nun sind wir wieder bei der Information angelangt.
Wir wissen bereits, dass die Fachabteilungen über einen informalen Informationspool verfügen. Dieser enthält diese wertvollen Informationen, die wir jetzt benötigen zur Generierung von Leads.
Das strategische Marketing-Konzept ist fertig. Es geht um die Umsetzung.
Die Marketingabteilung hat nun folgende Aufgaben:
In Zeiten des Digital Leadership, hat die Einzigartigkeit eine bedeutendere Stellung denn je. Die Marketingabteilung ist wesentlich auf eine gute Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen angewiesen.
Jetzt ist die Marketingabteilung gefragt, die notwendigen Informationen zusammenzutragen.
Die Aufgaben des Vertriebs wurden bereits vorgestellt und auch der besondere Charakter der Vertriebsmitarbeiter.
Ideal wäre, wenn der Vertrieb von sich aus, wesentliche Marktinformationen an die Marketingabteilung liefern würde und gelegentlich tut er das auch. Die Marketingabteilung erhält diese Informationen aber eher ungeplant und sporadisch. Sie können davon ausgehen, dass sich die Vertriebsmitarbeiter „nur“ um ihre eigentliche Aufgabe den
Verkauf kümmern und damit auch bestens ausgelastet sind.
Wenn Sie sich nun an den Vertrieb wenden und diesem eine zusätzliche regelmäßige Aufgabe geben, können wir davon ausgehen, dass diese Aufgabe zunächst ignoriert wird. Schließlich ist der Vertrieb es nicht gewohnt, dass er als
Informationslieferant fungieren und auch noch seine besten Informationen preisgeben soll. Informationen werden nur dann geliefert, wenn es einen Nutzen im Verkauf bringt.
Es gilt eine vertrauensvolle Kommunikation mit dem Vertrieb aufzubauen. Und das ist Aufgabe der Marketingabteilung.
Die Unternehmensführung muss die Voraussetzungen schaffen, dass das möglich ist: die Mitarbeiter der
Marketingabteilung müssen mit entsprechenden Befugnissen ausgestattet sein, um die Vertriebsmitarbeiter motivieren zu können, Informationen zu liefern.
Die Mitarbeiter der Vertriebsabteilung verfügen über ganz besonderes und wertvolles Wissen von ihrem Markt:
Die Marketingabteilung verfügt auch über solche Informationen. Der informale Informationspool der Vertriebsabteilung ist aber dadurch gekennzeichnet, dass die vorhandenen Informationen in hohem Maß spezifiziert sind und sehr zielgerichtet und erfolgswirksam eingesetzt werden können.
Als Marketingmitarbeiter müssen Sie sich um einen engen Kontakt zur Vertriebsabteilung kümmern. Also tun Sie folgendes:
Eine konfliktarme Zusammenarbeit im Marketing erreichen Sie nur durch Vertrauen, Respekt und angstfreie Kommunikation. Das sind die Schlüsselworte die zum Erfolg führen, wenn Sie Reibungsverluste vermeiden möchten und zusätzlich den informalen Informationspool des Vertriebs erschließen möchten.
Eingangs wurde erwähnt, welchem Druck die Vertriebsmitarbeiter ausgesetzt sind. Sie können sich vorstellen, dass die Informationspools nicht gerne zugänglich gemacht werden. Sichert sich ein Vertriebsmitarbeiter doch damit seine Existenz und seinen Vorsprung anderen gegenüber.
Wenn der regelmäßige Informationsaustausch noch nicht institutionalisiert ist, dann können Sie durch diese regelmäßige aktive Kontaktaufnahme mit dem Vertrieb erreichen, dass der Vertrieb irgendwann von sich aus mit Ihnen Kontakt aufnimmt. Zeigen Sie Interesse an der Person, zeigen Sie Anerkennung und Respekt.
Es entwickelt sich beim Vertriebsmitarbeiter ein Gefühl dafür, wann er sich an Sie, die Marketingabteilung wenden kann. Je vertrauensvoller das Verhältnis ist, desto eher wird der Vertrieb von sich aus Kontakt mit Ihnen aufnehmen. Er erkennt, dass es nutzbringend für ihn ist, das zu tun. Es entsteht ein gegenseitiges Geben und Nehmen und bei einem eventuellen Konflikt bleiben wir auf der Sachebene.
Wenn sich ein solcher Automatismus entwickelt, dann haben Sie eine reibungslose Kommunikation mit dem Vertrieb erreicht. Einer erfolgreichen Zusammenarbeit steht dann nichts entgegen und Sie werden künftig ohne Ihr zutun mit wichtigen, marktrelevanten Informationen beliefert. Die Angst, den informalen Informationspool freizugeben existiert dann fast nicht mehr.
Es ist Ihnen dann auch gelungen, die Barrieren abzubauen:
Vielfach existiert im Vertrieb das Vorurteil, dass die
Marketingabteilung von nichts eine Ahnung hat und nur Vorgaben macht. Der Vertrieb denkt, was wollen die eigentlich? Die sitzen den ganzen Tag im Büro, haben vom Markt keine Ahnung und wollen mir Vorschriften machen.
Dass das nicht so ist, zeigen Sie, in dem Sie den aktiven Kontakt mit dem Vertrieb suchen.
Manchmal denkt eine Marketingabteilung, dass im Vertrieb nur unbelehrbare und eigenständige Personen agieren, die einfach nur machen, was sie wollen.
Die regelmäßige aktive Kontaktaufnahme zum Vertrieb sollte solche Vorurteile und damit den Nährboden für Konflikte und Reibungsverluste auf ein ganz wesentliches Minimum reduzieren.
Es kann sein, dass Sie damit anfangs einen Mehraufwand haben. Dieser wird sich aber in kurzer Zeit in eine hohe Produktivität auswirken. Ihre Marketingaktionen werden erfolgreicher, messbarer und die Vertriebskollegen fühlen sich unterstützt und alle sind glücklich und zufrieden.
Auch die Zusammenarbeit mit der Entwicklungsabteilung funktioniert durch aktive Kommunikation. Ziel ist, dass gegenseitige Vorurteile abgebaut werden. Genauso wie mit der Vertriebsabteilung erreichen Sie das durch persönlichen Kontakt.
Nehmen Sie regelmäßig mit den Mitarbeitern der Entwicklungsabteilung Kontakt auf. Lassen Sie sich die Produkte erklären. Fragen Sie die Entwicklungsabteilung warum das Produkt besser ist als das der Mitbewerber usw. Auch hier gilt, wenn Sie den Entwicklungsleiter oder einen Kollegen aus der Entwicklungsabteilung treffen, verwickeln Sie ihn in ein Gespräch. Auch in diesem Gespräch erhalten Sie wichtige Informationen.
Gehen Sie auch auf die Forschungs- und Entwicklungsabteilung aktiv zu. Hier erhalten Sie die wichtigen Produktinformationen, die Sie benötigen, um das Produkt vermarkten zu können.
Nur der regelmäßige persönliche Kontakt schafft Vertrauen und hilft gegenseitige Vorurteile abzubauen. Planen Sie sich auch diesen Termin mit der Entwicklungsabteilung fest in Ihrem Terminkalender ein.
Auch mit der Einkaufsabteilung soll die Marketingabteilung regelmäßig in Kontakt kommen. Die Einkäufer verfügen ebenfalls über einen informalen Informationspool.
Nur das persönliche Gespräch mit den Kollegen hilft Ihnen bei der Erschließung dieser Informationen.
Wichtige Informationen aus der Einkaufsabteilung können sein:
Und vieles mehr.
Es versteht sich von selbst, dass das Marketing keine strategische Jahresplanung ohne die Fachabteilungen durchführt. Weiterhin versteht es sich von selbst, dass es formal geplante und regelmäßig stattfindende Treffen der Fachabteilungen gibt.
Das eingangs erwähnte „Konkurrenzdenken“ sollte von der Unternehmensleitung nicht gefördert werden.
Konkurrenzdenken ist immer irgendwie da und es soll nicht auch noch gefördert werden. Vielmehr zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass man nur gemeinsam ans Ziel kommt und fördern Sie eine offene und angstfreie Kommunikation.
Die Fachabteilungen sollen gegenseitig auf Augenhöhe angesiedelt sein.
Fördern Sie informale Treffen und Gespräche der Fachabteilungen. Bieten Sie Räumlichkeiten an, in denen sich die Mitarbeiter treffen und austauschen können.
Es gibt bereits Unternehmen, wie z.B. der BGV in Karlsruhe, der bewusst Kaffeenischen eingerichtet hat, damit sich Kollegen informal austauschen können. Selbst wenn es so aussieht, als würden diese Kollegen gerade Pause machen, wenn sie zusammensitzen, würde ein anderer nie sagen „die machen ja nur Pause, die arbeiten nie“. Hier hat man erkannt, welche Chancen informale Informationsaustausche bringen.
Legen Sie fest, wie im Unternehmen kommuniziert werden soll, z.B. wir begegnen und sehr respektvoll und mit Achtung.
Konflikte sehen wir als Chance für ein besseres Miteinander und für die gemeinsame Zielerreichung.
Wir haben nun über die Schnittstellen gesprochen, welche
Rolle Informationen spielen, dass es informale Informationspools gibt u.a.
Und alles in allem, wäre es ein Traum, wenn es keine
Reibungsverluste geben würde. Aber leider ist das nicht so. Immer wenn Menschen aufeinandertreffen kommt es naturgemäß zu Konflikten. Das ist natürlich und menschlich. Man muss nur darauf achten, dass diese Reibungsverluste keinen bedrohlichen Charakter annehmen.
Für den Fall, dass Sie in Ihrem Unternehmen bemerken, dass es Reibungsverluste gibt, die für den positiven Unternehmensverlauf gefährdend sind, sollten Sie die
Gründe dafür eruieren und anschließend dagegen steuern.
Falls Sie es nicht bemerken: es gibt mit Sicherheit Reibungsverluste in Ihrem Unternehmen! Auch wenn Sie nichts dergleichen feststellen, sollten Sie danach Recherche betreiben.
In Anlehnung an das Buch „Die 5 Sprachen der Liebe“ von Gary Chapman und an die Zwei-Faktoren-Theorie von Frederick von Herzberg möchte ich die Ausführungen nun fortsetzen.
Bitte verstehen Sie mich falsch. Die Menschen in Ihrer Unternehmung müssen sich nicht lieben. Aber es sollte Sorge dafür getragen werden, dass sie auf eine professionelle Art und Weise miteinander kommunizieren können damit Reibungsverluste minimiert werden.
Bei jedem Aufeinandertreffen mit einem anderen Menschen entsteht eine bestimmte Art von Beziehung. Zu Störungen in Beziehungen kommt es u.a. durch unzweckmäßige bzw. unsachgemäße Kommunikation miteinander.
Nach Gary Chapman entstehen diese Konflikte deshalb, weil jeder Mensch eine andere Sprache der Liebe spricht. In analoger Anwendung, nach Gary Chapman, in das Berufsleben, entstehen Konflikte deshalb, weil jeder Mensch eine andere Sprache spricht, die beispielsweise durch die Art der Aufgabe, der zu verfolgenden Ziele und der Terminologie bedingt ist.
Menschen in der Marketingabteilung haben eine andere Denkweise und Sprache / Terminologie als die in der Vertriebsabteilung, usw.
Nach Chapman entstehen Konflikte aus folgendem Grund: jeder Mensch hat einen Liebestank. Wenn dieser immer gut gefüllt ist, dann ist er mit sich im Reinen und sehr ausgeglichen und zufrieden. Die Realität zeigt aber, dass der Liebestank in der Regel nicht gut gefüllt ist. Es entsteht Unzufriedenheit und Konfliktpotential. Menschen neigen oft dazu immer den anderen die Schuld für Unzufriedenheit zuzuschieben. Gelingt es in Paarbeziehungen nicht, dass man sich gegenseitig den Liebestank füllt, dann kommt es zu Konflikten. Chapman sagt auch, die Voraussetzung, dass man sich gegenseitig den Liebestank füllen kann, ist, dass man die Sprache des anderen kennt und auch versteht.
Übertragen wir das nun in das Berufsleben. Hier geht es nicht darum den Liebestank der Menschen zu füllen. Im Berufsleben geht es darum den „Motivationstank“ der Menschen zu füllen, damit eine reibungslose Kommunikation ermöglicht wird und Reibungsverluste minimiert werden. Es geht nicht darum, sich zu lieben. Das betone ich an dieser Stelle absichtlich nochmal. Es geht darum, dass man sich gegenseitig mit Respekt und Achtung begegnet.
Frederick Herzberg spricht in seiner Zwei-Faktoren-Theorie von Hygienefaktoren und Motivatoren. Hygienefaktoren sind in diesem Zusammenhang die Arbeitsbedingungen, die Motivatoren beispielsweise Lob und Anerkennung und auch das Gehalt. Wenn die Hygienefaktoren und die Motivatoren im Einklang sind, dann haben wir eine hohe Arbeitszufriedenheit.
Diese Arbeitszufriedenheit oder Grundmotivation ist Voraussetzung für eine gute Kommunikation der im Unternehmen arbeitenden Menschen.
Sie werden feststellen, dass Mitarbeiter motivierter sind, das Konfliktpotential reduziert ist und seltener krank sind.
Die Bedeutung einer zweckmäßigen Kommunikation wird auch durch das Gesetz von Conway belegt. Demnach sind Strukturen von Systemen durch die Kommunikationsstruktur der sie umsetzenden Organisationen vorbestimmt.
Wenn wir uns nun um eine fließende, authentische und angstfreie Kommunikation kümmern, versuchen diese zu realisieren, werden Reibungsverluste von vornherein minimiert bis nahezu ausgeschlossen. Es wird nie möglich sein, Reibungsverluste komplett auszuschalten. Menschen agieren, machen Fehler, haben Emotionen. Es besteht aber die Möglichkeit die Menschen auf sich selbst achtsam zu machen, sie so zu schulen, dass sie ihr eigener Analytiker sind und so eine dynamische Kommunikation zu realisieren.
Anerkennung
Bei vielen arbeitenden Menschen herrscht die Ansicht vor, dass so lange man vom Chef nichts hört, ist alles gut. Chefs oder Kollegen melden sich erst, wenn etwas schiefläuft. So ist leider die traurige Realität. Nur selten wird Anerkennung ausgesprochen. Und wenn, dann meistens falsch.
Während meines Studiums habe ich mal gelernt: „Lob und Tadel nicht durch Dritte und nicht vor Dritte“. Bisher hat sich kein Chef in meinen über 30 Berufsjahren daran gehalten.
Dabei ist es doch eigentlich so einfach. Sie als Chef können Ihren Mitarbeitern gegenüber Anerkennung äußern. Das können auch Kollegen untereinander. Vielleicht meinen Sie jetzt, sie hätten keinen Grund Ihren Angestellten Anerkennung gegenüber zu bringen. Aber denken Sie doch bitte einmal nach! Mit Sicherheit gibt es einen Grund, dass Sie das tun können. Auch mal einfach nur „Danke“ sagen gehört dazu.
Anerkennung können Sie in vielen Situationen äußern:
Eigentlich müsste diese Sprache „Lob und Anerkennung“ heißen. Aber seien wir mal ehrlich. Wie ist das, wenn ein Chef zu einem Mitarbeiter sagt „Das haben Sie gut gemacht“, also nur reines Lob ausspricht. In dieser Situation stellt sich der Chef wie ein Papa über den Mitarbeiter, womit dieser gleichzeitig erniedrigt wird. Das ist nicht Sinn der Sache. Daher reden wir hier von Anerkennung. Anstelle „Das haben Sie gut gemacht“ könnte die Aussage lauten: „Herr / Frau …, ich bin sehr froh, dass ich Sie in diesen Zeiten habe und Sie mir zur Seite stehen“. Das ist echte Anerkennung und nicht nur Lob.
Wenn Sie als Vorgesetzter mit dieser Sprache anfangen, wird sich das in die unteren Reihen fortsetzen. Wenn Sie so etwas bisher noch nicht gewohnt sind, dann müssen Sie es trainieren.
Und es ist das Ziel, dass sich das in den unteren Reihen fortsetzt. Schließlich wollen wir Reibungen als Chance verstehen und gewinnbringend und kreativ für alle Beteiligten lösen. Eventuell auftretende Krisen wollen wir souverän meistern und in guten Zeiten die Erwartungen noch übertreffen.
Respekt
Respekt ist ein menschliches Grundbedürfnis, aber leider keine Selbstverständlichkeit.
Er wird Menschen aus den unterschiedlichsten Gründen verwehrt. Das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz (AGG) aus dem Jahr 2006 benennt in Artikel 1 Aspekte, warum Menschen auch heute noch benachteiligt werden: „Ziel des Gesetzes ist, Benachteiligungen aus Gründen der Rasse oder wegen der ethnischen Herkunft, des Geschlechts, der Religion oder Weltanschauung, einer Behinderung, des Alters oder der sexuellen Identität zu verhindern oder zu beseitigen.“
Respekt äußert sich darin, dass wir andere Menschen als gleichwertig ansehen und deren Andersartigkeit akzeptieren und vor allen Dingen respektieren.
Respekt bedeutet unter anderem Achtung, Höflichkeit, Fairness, Anerkennung, Autorität, Toleranz, Vorsicht und Prestige.
Grundlagen in einem funktionierenden Miteinander, in einer funktionierenden und zielgerichteten Kommunikation, sind Gleichheit und Gerechtigkeit. Diese Ziele umzusetzen, ist nur durch respektvolles Verhalten aller Akteure untereinander möglich.
Unterstützung
Gegenseitige Unterstützung ist ebenso Grundlage einer funktionierenden Kommunikation. Das Gegenüber erfährt, dass er / sie wahrgenommen wird und falls mal was schiefläuft, er / sie Unterstützung erhält und man gemeinsam nach neuen Wegen sucht. Alle Beteiligten fühlen sich von den Menschen in der Umgebung gestützt.
Teamwork (Zeit zu Zweit)
In Abteilungen, in denen abteilungsübergreifend gearbeitet, sollten sich Paare bilden. Ich nenne das informale abteilungsübergreifende Teams. So wird sichergestellt, dass man sich gegenseitig und die zu verrichtende Arbeit besser kennenlernt, wodurch das gegenseitige Verständnis gefördert wird. Auch dies wirkt kommunikationsstärkend.
Wenn Sie als Marketingmitarbeiter beispielsweise eine Mitfahrt im Vertrieb machen, erleben Sie sicher außergewöhnliche und / oder lustige Geschichten / Situationen zusammen. Spätestens ab dann, haben Sie mit diesem Mitarbeiter etwas gemeinsam: eine schöne Erinnerung, über die man sich noch lange Zeit gerne unterhält oder die man auch gerne als Anekdote anderen Kollegen erzählt.
Beispiel: Vor einigen Jahren habe ich als Pressereferentin in einem Betrieb gearbeitet, der Hilfsmittel für blinde und sehbehinderte Menschen herstellt. Dementsprechend hatte ich auch einige blinde und sehbehinderte Kollegen und Kolleginnen. Im Jahr 2002 war Messe auf der RehaCare in
Düsseldorf angesagt. Mitarbeiter aus Entwicklungsabteilung, Vertrieb und Marketing sollten an der Messe teilnehmen. Wir übernachteten in Solingen und mussten morgens, um zur Messe zu kommen, die dem Auto nach Düsseldorf auf die Messe fahren. Damals gab es noch keine Navigationssysteme in den Autos. Einer meiner blinden Kollegen aus der Entwicklungsabteilung war Mitfahrer, ich habe das Auto gefahren. Die Umgebung um die Düsseldorfer Messe herum, war verkehrstechnisch sehr unübersichtlich und schließlich hatte ich mich verfahren. Auch meine sehenden Mitfahrer waren nicht in der Lage mit auf den richtigen Weg zu bringen. Da meldete sich mein blinder Kollege. Er meinte, er kenne die
Gegend wie seine Westentasche. Und siehe da: mein blinder Kollege hat sich als sehr zielgerichtetes Navigationssystem erwiesen. Sein Name war Günter. Ab diesem Tag stand die Abkürzung GPS für „Günni Position Service“. Der blinde Entwicklungskollege hat uns dann letztendlich jeden Messetag zielsicher zur Messe navigiert. Wir alle, wir waren insgesamt 5 Kollegen im Auto, hatten damit ein sehr schönes und lustiges Erlebnis zusammen, von dem wir Jahre später noch erzählt haben.
Kleine Aufmerksamkeiten (Geschenke, die von Herzen kommen)
Analog dem Motto „Kleine Geschenke beleben die Freundschaft“ fördern ebenso Aufmerksamkeiten ein besseres Miteinander und die Kommunikation.
Dabei muss es muss sich nicht um große Geschenke handeln.
Verschenken Sie z.B. zu Ostern kleine Schokoladenosterhasen oder zu Weihnachten Schokoladennikoläuse als kleines Dankeschön. Der Empfänger wird sich freuen.
Eine weitere kleine Aufmerksamkeit könnte auch eine Tat sein, ein Beispiel dafür: einer Ihrer Kollegen hat morgen seinen 50. Geburtstag. Die Arbeit hat gerade Hochkonjunktur, so dass der Kollege sich an diesem Tag nicht frei machen kann. Vielleicht haben Sie Kapazität oder die
Möglichkeit Überstunden zu machen, so dass Sie dem Kollegen anbieten können, einen Teil der Arbeit zu übernehmen, damit der Kollege an seinem 50. Geburtstag zumindest halbtags oder ein paar Stunden früher als erwartet in den Feierabend gehen kann. Er wird Ihnen sehr wahrscheinlich sehr dankbar sein. Aber es sollte ein gegenseitiges Geben und Nehmen sein. Sollte sich der Kollege in einer ähnlichen Situation nicht revanchieren, dann müssen Sie ihn darauf ansprechen.
Beispiel: Vor kurzem war ich bei meiner Freundin, die einen kleinen Feinkostladen betreibt zu Besuch im Laden. Es war 2 Wochen vor Weihnachten. Plötzlich kam eine sehr aufgeregte Kundin herein und meinte, sie benötige dringen 20 identische kleinere Geschenke für ihre Mitarbeiter. Sie betreibt ein großes Notariat und sie findet es so wunderbar, wie alle Kollegen in den stressigen Vorweihnachtstagen zusammenhalten und Überstunden machen. Sie möchte sich bei den Mitarbeitern noch zusätzlich mit einem kleineren Geschenk bedanken. Wichtig war ihr, dass alle Mitarbeiter absolut das gleiche Geschenk bekommen, damit sich niemand benachteiligt fühlt
Sicher fallen Ihnen noch weitere Aufmerksamkeiten ein zur Belebung einer besseren Kommunikation und zur Minimierung von Reibungsverlusten.
Die weiteren Erläuterungen dazu, wie Sie die 5 Sprachen anwenden, leite ich mit einem Zitat von Arthur Schopenhauer ein: „Bei gleicher Umgebung lebt jeder Mensch in einer anderen Welt“.
Was bedeutet diese Aussage letztendlich? Jeder Mensch hat sein eigenes Gefühls- und Denksystem und damit seine eigene Realität, was unter anderem auch zu Missverständnissen führen kann.
Ein Beispiel hierzu: Eine Kollegin aus dem Vertrieb berichtete mir, dass Sie vor kurzem eine PC-Schulung bei einem Kunden durchgeführt hatte. Im Rahmen der Schulung waren am PC sehr viele Fenster (Windows) geöffnet. Die Kollegin sagte zum Kunden. Bitte schließen sie alle Fenster. Da es ein sehr warmer Tag war und im Raum die Fenster geöffnet waren, stand der Kund auf und hat die Fenster geschlossen.
Die Realität der Kollegin, bezog sich auf die Terminologie im Umgang mit einem PC. Die Realität des / der Schülerin war rein praktisch orientiert. Vielleicht kam der Kunde an diesem Tag zum ersten Mal mit dem PC in Berührung und das Wort Fenster kannte er / sie nur in Zusammenhang mit einem richtigen Fenster.
Es ist ein sehr simples Beispiel und beinahe schon eine kleine Anekdote. Aber es verdeutlicht sehr gut, dass bei gleicher Umgebung jeder in einer anderen Welt lebt.
Nicht jeder Mensch benötigt alle 5 Sprachen gleich intensiv zur Aufladung seines „Motivationstanks“.
Manche benötigen in erster Linie Anerkennung, wieder andere freuen sich, wenn ihnen Unterstützung entgegengebracht wird und einige freuen sich über Teamarbeit. Alle 5 Sprachen gleichzeitig umzusetzen ist praktisch nicht möglich. Sie sollten aber wissen, dass es diese 5 Sprachen gibt, erkennen, welche Sprache Ihr Gegenüber spricht und sich entsprechend verhalten können. Wenn alle bemüht sind, die Sprache des anderen zu lernen, wird die Kommunikation reibungslos funktionieren.
Damit diese Sprache umgesetzt werden kann, benötigen Sie:
Hier sind wir nun bei der Führung des Unternehmens.
Führungskräfte sind dazu angehalten, den Mitarbeiterin Vertrauen entgegenzubringen. Mangelndes Vertrauen resultiert aus zu engen Vorgaben und führt zu starren, nicht entwickelbaren Strukturen.
Ziele zeigen den Weg, die Richtung, in die es gehen soll.
Fehlende Ziele führen demnach ins Leere.
Mangelndes Vertrauen und fehlende Ziele schüren Ängste. Ängste engen ein, machen arbeitsunfähig und blocken jeden kreativen Prozess. Offene Kommunikation wird verhindert. Die Wahrscheinlichkeit, dass Konflikte auf der persönlichen Ebene und nicht auf der Sachebene ausgetragen werden ist sehr hoch. Und dann befinden wir uns wieder in der Abwärtsspirale. Da wollen wir nicht hin!
Ziele sind schnell formuliert. Die Erreichbarkeit der Ziele hängt aber von den Menschen ab, die sie umsetzen müssen. Die Erreichbarkeit hängt u.a. von Vertrauen ab und wird wesentlich von Angstfreiheit bestimmt. Sie als Unternehmer oder als Führungskraft sollten in der Lage sein, den
Mitarbeitern zu vertrauen und eine angstfreie
Kommunikation ermöglichen. Die Angstfreiheit spielt ganz besonders dann eine große Rolle, wenn es darum geht, dass ein Fehler zugegeben werden muss. Leider ist es in vielen Unternehmungen so, dass die Menschen denken, wenn ich keine Fehler mache, werde ich nicht negativ bewertet. Fehler sind aber menschlich. In einer angstfreien Kommunikation trauen sich die Mitarbeiter Fehler einzugestehen. Nur dann kann ein Fehler auf eine konstruktive Art und Weise behoben werden.
Nun zur Frage, ob es in Ihrem Unternehmen überhaupt Reibungsverluste gibt. Ohne, dass man dies empirisch erheben muss, kann man mit Sicherheit davon ausgehen, dass es diese gibt. Doch wie identifizieren Sie diese?
Durchführen eines Workshops:
Sehr effektiv für die Ermittlung von Reibungsverlusten ist die Durchführung eines Workshops.
Ziel sollte es sein, potentielle Konflikte, die sich aus
Schnittstellenarbeit ergeben zunächst zu identifizieren.
An diesem Workshop sollen alle Fachabteilungen teilnehmen, in verschiedenen Gremien, werden unterschiedliche Themen bearbeitet. Das jeweilige Ergebnis wird an einer Pinwand festgehalten und später im Plenum präsentiert und diskutiert. Mit einem Fotoprotokoll wird das Ergebnis dauerhaft festgehalten.
Beauftragen Sie für die Durchführung dieses Workshops einen erfahrenen externen Trainer. Es ist nicht unbedingt empfehlenswert einen Mitarbeiter dafür zu wählen. Ein externer Trainer ist neutral und wirkt glaubwürdig, wenn es um Verschwiegenheit gegenüber den Vorgesetzten geht. Allen Teilnehmenden muss glaubwürdig vermittelt werden, dass alles was während des Workshops besprochen wird, vertrauensvoll behandelt wird. Nur so sind Mitarbeiter bereit, sich zu öffnen.
Anonyme Mitarbeiterbefragung:
Sie können auch eine anonyme Mitarbeiterbefragung durchführen. Wenn das Unternehmen sehr groß ist, sollte die Befragung dem Workshop vorgezogen werden, da die Identifizierung mit einem Workshop wahrscheinlich zu viel Zeit benötigen würde.
Wenn die Reibungsverluste klar identifiziert sind, können Sie Maßnahmen entwickeln, wie diese minimiert werden können. Abteilungsübergreifende Schulungen in der Existenz und in der Anwendung der 5 Sprachen sind in diesem Fall zielführend.
Selbstverständlich sollte nach einer gewissen Zeit, der Erfolg überprüft werden. Eine einmalige Überprüfung ist allerdings nicht ausreichend. Die Umsetzung muss als ein Prozess verstanden werden und erfordert als solcher die regelmäßige Durchführung von Controlling-Audits, wenn die
Kommunikation langfristig positiv geändert werden soll.
Die Reduzierung von Reibungsverlusten führt dazu, dass Sie als Chef oder Unternehmer gerne auch mal längere Zeit in Urlaub gehen können, ohne Angst haben zu müssen, dass etwas schiefläuft.
Die Schulung der Mitarbeiter in den 5 Sprachen führt dazu, dass man sich selbst gegenüber achtsam wird, man erkennt besser Konfliktpotentiale und kann sie besser lösen. Mitarbeiter lernen sich selbst also besser zu reflektieren. Die Mitarbeiter werden dadurch in die Lage versetzt, sich selbst und eigenverantwortlich zu führen.
Die Unternehmensleitung muss sich dem Kernproblem bewusst sein und die organisatorischen Voraussetzungen schaffen, dass Reibungsverluste überhaupt minimiert werden können. Vor allen Dingen muss die Notwendigkeit dazu eingesehen werden. Halten Sie sich bitte an dieser Stelle nochmal das Modell der Konflikteskalation nach Glasl vor Augen. Der letzte Schritt führt in den Abgrund. Da wollen wir definitiv nicht hin!
Was sollten Sie tun:
Gewöhnen Sie sich als Firmeneigner eine Sprache an, die durch Anerkennung und Respekt gekennzeichnet ist. Geben Sie den Menschen in Ihrer Unternehmung das Gefühl, dass Sie sie wahrnehmen, ernst nehmen und achten. Sie werden sich wundern, die Arbeit wird wie von allein laufen. Es wird weniger Ärger geben und Reibungen werden minimiert. Wir werden also nicht im Abgrund landen.
Wenn in Ihrem Unternehmen festgestellt wurde, dass es bedrohliche Reibungsverluste gibt, dann sollten Sie für Ihre Mitarbeiter Schulungen anbieten. Insbesondere Schulungen in den 5 Sprachen einer reibungslosen Zusammenarbeit. Diese Schulungen können 1 bis 3 Tage dauern und es sollten auch Rollenspiele mit Videoaufzeichnung und anschließender Auswertung beinhaltet sein.
Wenn Sie es geschafft haben, dass die interdisziplinäre Kommunikation nahezu reibungslos gelingt, dann sind Reibungsverluste maximal minimiert und wir haben es nur noch mit konstruktiven Konflikten zu tun.
Digitale Medien beschleunigen Kommunikation. Prozesse laufen deshalb auch schneller als früher. Vielfach läuft Kommunikation über elektronische Medien (Email,
WhatsApp, Telefon, u.a.). Es ist auch zunehmend zu beobachten, dass wichtige Team-Besprechungen gerne per Skype erledigt werden.
Wenn es um eine erfolgreiche Umsetzung einer reibungsarmen Kommunikation geht, dann ist das persönliche Treffen, der persönliche Austausch immer noch sehr, sehr wichtig. Nur im persönlichen Gespräch kann der / die Gesprächspartner/in Gestik, Mimik voll erfassen und auch das was nicht gesagt wird, verstehen und aufnehmen.
Schließlich sind wir alle Menschen und keine Roboter. Der persönliche Austausch darf nicht durch digitale Kommunikation ersetzt werden.
Ich selbst bin eine große Befürworterin der Digitalität und
Unternehmen müssen die Chancen erkennen und neue Wege gehen, um am Markt weiterhin erfolgreich zu bleiben.
In Bereichen, in denen es um Menschen geht, muss gelegentlich der innere Schweinehund überwunden werden. Man muss sich Auge in Auge mit dem Kollegen treffen und bestimmte Fragestellungen, persönlich diskutieren.
An dieser Stelle betone ich noch einmal: Nein, Ihre Mitarbeiter müssen sich nicht lieben, sie müssen in einer adäquaten Form miteinander kommunizieren können. Insbesondere bei den Schnittstellen
Schließlich sollen strategische Ziele, die die gesamte Unternehmung betreffen, erfolgreich umgesetzt werden. Kommunikationsdysfunktionen, können wir uns in diesem Bereich absolut nicht leisten!
Leider, überall wo Menschen aufeinandertreffen, gibt es Reibungsverluste.
Mit einer zweckmäßigen Art der Kommunikation können diese Reibungsverluste minimiert werden.
Schaffen Sie als Unternehmer bzw. als Führungskraft die Voraussetzungen dafür, dass Mitarbeiter angstfrei und authentisch im Unternehmen agieren können. Wege dazu haben wir Ihnen aufgezeigt.
Für diese Art der vorgestellten Kommunikation bzw. der 5 Sprachen müssen alle im Unternehmen bereit sein. Das ist die Voraussetzung.
Wenn eine Kultur vorherrscht
„Das haben wir schon immer so gemacht und das bleibt auch so“
dann stehen die Chancen zur positiven Veränderung schlecht und in Krisen laufen wir Gefahr in eine Abwärtsspirale zu gelangen.
Der erste Schritt in die richtige Richtung ist die Problemerkennung, -Analyse, Ergreifung von Korrekturmaßnahmen und regelmäßige Überprüfung, ob noch alles in die richtige Bahn läuft oder ob Korrekturen vorgenommen werden müssen.
Die reibungsarme Kommunikation muss als Prozess verstanden werden, der stets überprüft und angepasst werden muss.
Packen Sie es an!
… oder die 5 Sprachen eine reibungsarmen Zusammenarbeit.
Erfahren Sie mehr über über eine reibungsarme Zusammenarbeit im Marketing
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